“경영이념”과 “상인도”
‘창업이래 시행착오를 되풀이하여 좋은 것은 계속 받아들이고 좋지 않은 것은 바꿔나간다. 그리고 그것을 많은 동지가 배워 익히도록 한다.’ 이것이 마루와가 변함없이 지켜온 기본자세이며 「모모타로 문화」이다.
마루와의 「기업이념」은 사장인 와사미 사장 자신이 「지금까지 인생에서 여러 사람(손님)에게 도움 받은 것」, 「사람(동지)이나 사회의 배려로 일에 몰두할 수 있었던 것」, 「보은 감사의 중요성」 등 자신의 체험을 바탕으로 고객에게 기쁨과 감사의 마음가짐으로 감동을 주려는 자세에서 생성되었다. 때문에 「감사」나 「봉사」라는 말은 마루와 사원들이 공통적으로 흔하게 사용하는 용어가 되었으며, 임직원들의 가치관에 강하게 영향을 주고 있을 정도로 마루와의 “모모타로 문화”에 있어 핵심에 위치해 있다.
전회에서 언급했듯이 「“고객제일주의”를 바탕으로 3PL 업계의 No.1 기업을 목표로 동지(사원동료)의 행복과 풍부한 사회 만들기에 공헌한다」라는 경영이념의 슬로건 아래 로지스틱스 아키텍처 프로바이더(Logistics Architecture Provider)로서 고객에게 감동을 주는 로지스틱스 서비스를 제공하겠다는 가치관이 이제는 모든 구성원의 DNA까지 바꾸고 있는 것이 아닐까 생각된다.
이러한 경영이념은 창업초기부터 힘써온 인재육성에 대한 노력과 결합되어 다양한 시너지를 창출하는 상승작용을 일으키고 있다는 것을 알 수 있다. 오랜 기간 마루와의 사내분위기를 관찰해왔으며, 임직원과 교류를 갖고 있는 필자로서는 마루와 임직원들이 의지를 가지고 전사적으로 교육과 훈련을 통하여 일상업무뿐만 아니라 가치관까지 공유하게 되지 않았나 생각된다. (필자주)
마루와의 「기본동작」이라고 불려지는 사항 중에서도 「인사와 응대」, 「종종걸음」이 주요 핵심내용이라고 말할 수 있다.
마루와에서는 이것을 「明·元·素(밝고·활기차고·솔직하게)」로 부르고 있는데, 아침 조회나 업무 중에 임직원간의 대화, 전화응대, 고객대응, 자세나 태도에 있어서 밝고, 활기차고, 솔직하게 행동하는 것을 말한다. 실제 마루와를 방문해보면 모든 임직원들이 이러한 「기본동작」을 얼마나 중요시하고 있으며, 또한 얼마나 철저히 지키고 있는지 실감하게 될 것이다. 특히 마루와의 현장을 방문해보면 현장직원들까지 「종종걸음」으로 움직이고 있는 것을 볼 수 있으며, 이것은 대표인 와사미 사장 스스로도 창업부터 현재에 이르기까지 적극적으로 실천해오고 있으며, 솔선수범하고 있는 것을 볼 수 있다.
필자가 본 마루와의 저력은 임직원 한사람 한사람이 이러한 가장 기본적인 행동양식을 어떠한 요소보다 중요하게 생각하고 있으며, 이러한 가치관의 공유를 통해 마루와의 로지스틱스 서비스가 “감동서비스” 혹은 “명품서비스”로 불리고 있지 않나 생각된다. (필자주)
상기의 「기본동작」이외에, 마루와의 현장직원을 포함한 임직원들을 보면 매우 청결하다는 인상을 받는다. 어떠한 경우에도 손님에 대해서 불결한 인상을 주지 않겠다는 고객서비스 차원에서 시작된 일이겠지만, 처음 마루와를 방문하는 고객은 물류업체에 어울리지 않는(?) 본사빌딩의 외/내관의 화려함에 놀라고, 두번째는 고객대응에 놀라고, 세번째는 마루와 임직원의 청결한 외모에 놀라는 것이 사실이니 「감동서비스」를 제공하는데 중요한 요소임에는 틀림없을 것이다.
사진에서 보는 바와 같이 올 5월 13에 개최되었던 마루와의 제35기(2007년도) 경영발표대회에 외부 인사로는 처음으로 필자가 참석하여 마루와의 내부를 관찰해 볼 기회가 있었다. 발표대회 내내 필자가 받았던 인상은 이제 마루와는 「고객제일주의」라는 경영슬로건을 실천하는 단계에서 모든 임직원이 고객가치 제고를 위해 「사고와 행동」이 독특한 기업문화로서 승화되었고, 경영이념으로서 현장까지 완벽하게 침투되었다는 것을 다시 한번 확인해 볼 수 있었다.
물론 마루와의 임직원들은 감동서비스를 제공하기 위하여 업무상의 마음가짐뿐만이 아니라 매일매일 변해 가는 정보사회 가운데 사내 외의 세미나나 연수에 적극적으로 참가하여 최첨단의 지식과 기술이 숙달되어 폭 넓은 로지스틱스 기술이나 개선·개혁제안 등에 몰두하고 있는 것은 말할 필요도 없다. 기본동작에 충실하는 것은 물론 관련분야의 정보수집, 기술숙달을 평소에 계속해 나감으로서 동업계 경쟁타사에 없는 마루와 만의 4PL로지스틱스 서비스(3PL주도형 비즈니스모델로 칭해지는)를 제공할 수 있는 요소가 되고 있는 것이다.
또한 마루와의 이념 중 “지속가능성장전략”은 고용과 각종 행사지원을 통하여 지역사회에 책임을 다하며, 환경을 배려한 경영을 통한 지역밀착 경영에서 100년 기업을 도모하자는 것이다. 이것은 마루와 구성원들의 대내외 활동과도 밀접하게 연결되어 있다. 마루와의 임직원에게는 너무나 당연한 일인데다가 「목표의 공유, 목표를 달성하기 위한 정보의 공유, 해 내었다라는 성과의 공유이며 성과배분의 공유」를 지역사회로 확대하기 위한 노력으로 연결되고 있다. 즉 지역사회와의 문화(이념)의 공유이며, 이익(배분)의 공유이며, 운명공동체라는 행복기업을 지향하는 것이다.
마루와 운수기관에는 「12가지 항목의 경영전략」이 있는데, 마루와 운수기관의 동지(임직원)는 전원주주가 될 수 있는 자격이 있다는 것이 첫번째 항목에 자리하고 있다. 다시 말하면 「동지(임직원)〓주주」인 것이다. 때문에 동지 한사람 한사람이 고객이나 사회를 위하는 만큼 자기를 희생해서 일한다라는 의식은 없다. 「고객공헌〓기업(사회)공헌〓자기공헌」이 되는 것을 전원이 공감하고 있는 것이다. 이러한 공감대를 형성하기까지 현장직을 포함한 임직원 한사람 한사람에게 기업의 중/장기비젼을 명확하게 제시하고, 동등하게 자기개발 기회를 제공하며, 열심히 노력하여 결과를 남긴 자가 확실히 평가받고 보상을 받게 되는 제도를 일찍이 구축하여 실천해 왔다. 평소 마루와의 와사미사장은 “개인의 꿈을 달성하기 위한 활동은 포괄해서 기업의 꿈의 달성과 연결된다”라는 말을 즐겨한다. 이것은 다시 말하면 현재의 마루와는 임직원 한사람 한사람의 노력이 있기 때문에 발전이 있었다는 것이며 마루와의 경영진은 그 노력에 대해 정당한 평가와 보상을 할 의무가 있다는 것이다.
필자가 평가하는 마루와의 장점 중 또 하나는 高성과 창출을 위해 자기성장에 노력하고 스킬 업을 통하여 동료들과 가치관을 공유하며 고성과로 연결하고 있는 선순환 구조를 갖고 있다는 점이다. 이것이 마루와의 「경영이념」으로 정착되어 기업의 발전뿐만 아니라 기업을 지탱해 주는 인재 육성, 지역사회에 대한 공헌으로 연결되고 있는 아주 바람직한 기업상을 구축하고 있는 것이다. (필자주)
「경영이념」은 마루와 운수기관이 추구하는 기업활동으로서 전반적인 「이념(기본적인 생각)」이지만 「商人道」는 창업 당시부터의 와사미사장 개인의 경험을 기반으로 한 고객에 대한 봉사하는 마음으로부터 정립된 것이다. 마루와의 로지스틱스서비스는 「감동」과 「만족」을 고객에게 제공하는 것이라고 마루와의 임직원이 한결같이 말하고 있다. 이것은 자신들은 「상인」인데 「상인」으로서 무엇이 중요한가?라는 문답을 끊임없이 주고받는 과정속에서 마루와의 고객감동 서비스가 제공되는 것인데, 마루와에서는 감동서비스는 姿·型·心 만들어진다고 말하고 있다.
즉 姿는 청결감이 있는 단정한 몸가짐, 型은 인사, 고객대응 등의 기본 동작, 心 은 고객의 입장(시점)에서 생각하고 말하는 것을 의미한다. 임직원이 평소 이러한 사항을 실천하고 고객에 대해 정성을 다하는 것이 감동서비스를 제공하는 첫 걸음인 것이다. 또한 최선을 다하는 일도 계속하여야 하는 것이다. 왜냐하면 감동과 만족이라는 것은 일종의 놀라운 일이기 때문에 동일 레벨에 대한 대응을 반복하면 약해지는 것은 말할 것도 없고, 고객은 그 이상의 대응을 바라기 때문이다. 그 기대에 부응하는 것이야 말로 고객한테 신용을 얻고, 거래를 계속할 수 있다고 마루와의 임직원은 판단하고 있다.
자기자신 만들기, 동지 만들기가 경영의 원점
앞서 말한 「상인도」가 고객기업에 대한 “각오”라고 한다면 「同音同響 경영」은 임직원 전원의 가치관 공유라고 말할 수 있다. 기업은 다양한 인간의 집합으로 구성되어 있기 때문에 같은 목표 하에 서로 이해하고 결속하는 일이 무엇보다도 중요한 것이다.
마루와의 와사미사장은 일찍부터 이러한 점을 간파하고 기업으로서의 일체감을 가장 중요하게 생각하고 더구나 사원을 「동지적」인 깊은 유대를 가진 관계로 받아들여 「동음동향의 경영」을 실천하고 있다.
기업활동에 있어서 개인이 좋아하는 상대에게 행동하는 것으로는 조직이 성립되지 않을 것이다. 임직원 한사람 한사람이 의욕을 갖고 기업활동에 몰두하는 일이 중요하다는 것은 말할 필요도 없지만, 그것만이 아니라 공통의 목적과 목표를 갖고 행동한 결과가 그 기업에 있어 유익하다는 것은 언급할 필요도 없을 것이다.
마루와의 임직원은 「同音同響 경영」에 참여 할 자격을 얻은 동지로서 자기를 연마하여 역량을 높이는 일부터 시작한다. 그 첫걸음은 「마음의 개혁」이다. 마음의 개혁은 자신의 능력개발뿐만 아니라 임직원들 한사람 한사람의 “자기자신 만들기”를 철저하게 한다.
이것은 와사미 사장이 매출 총액의 2%를 교육연수비로 할당하여 사원 전부가 「人才」에서 「人財」가 되도록 노력하고 있기 때문에 더욱 탄력을 받고 있다.
마루와의 “모모타로 문화”를 이해하고 실천하는 것이야 말로 바라는 목표이고 「업계 No.1 기업」만들기에 공감대를 형성하며 누구나 共鳴할 수 있을 것이다. 그리고 그 동지 한사람 한사람의 행복한 생활을 실현하기 위해 서로를 존중하고 목표 달성에 노력하는 것이 “동지 만들기”에 연계되고 있는 것이다.
자기자신을 만들고, 동지를 만들고, 전원이 기업경영에 참가하여 비젼을 세우고 나아가 고객기업의 요망에 부응하는 노력을 하는 것이다. 또한 고객기업의 요망에 지속적으로 부응하기 위해서는 개인은 자기자신의 개선과 개혁에 노력하고, 기업은 전체의 레벨 업을 도모한다는 것이다.
이를 통하여 고객기업에 대해서 현상의 문제제시와 대안을 제시하며, 나아가 4PL로 표현할 수 있는 고객경영지원형 로지스틱스 서비스제공이 가능한 것이다.
현재 마루와의 서비스레벨은 고객기업의 경영지원을 위하여 일본국내에서 누구도 흉내 낼 수 없는 고도의 로지스틱스서비스를 제공하고, 이러한 서비스가 고객을 부르고 있기 때문에 고객을 선별하여 서비스를 제공할 수 있는 레벨에 가 있다고 생각된다. (필자주)
일찍이 기업전체의 레벨 업을 도모하기 위해 전 임직원 한사람 한사람이 가질 수 있는 가치 있는 정보와 지혜를 살려 “중지”를 모아 전원이 한마음이 되어 기업경영에 몰두해 온 마루와의 경영은 현재 경영학분야에서 제창되고 있는 “전원참여경영”, “지식경영” 이론과 매우 흡사하다는 것을 알 수 있다.
이것이 전 임직원의 꿈을 실현하며 “훌륭한 기업 만들기”에 연계되고 있는 것이다. 평소에 새로운 과제에 도전해 나가는 일이라는 것은 대단한 노력을 필요로 한다. 필자가 알고 있는 마루와는 관계된 모든 사람을 소중하게 여기는 일을 교육하고 있다. 그것은 「자기자신의 양친(가정)을 소중하게 여길 수 없으면 고객을 소중하게 여길 수 없다. “가정 만들기”」는 와사미 사장의 평소 철학에서도 잘 드러난다. 다시 말해서 표면만으로는 결코 “감동서비스”는 없다는 “마음가짐”을 갖고 고객을 위해 최선을 다하는 것이야 말로 우리가 마루와에서 배워야 할 쉽고도 어려운 화두일 것이다.