IT를 기반으로 고객만족 서비스가 최우선
상해공항 성장견제하며 인천공항 물량 선점해야
이에 본지에서는 세계 물류시장에서 굴지의 기업으로 선점하고 있는 특송사 현지법인 대표이사 인터뷰를 기획했다. 이들 기업의 사례를 통해 국내물류업계가 지향해야 할 방향을 모색해 보고, 외국계 물류전문인들이 바라보는 국내물류시장의 현안을 짚어보고자 한다.
그 첫 번째 회사로 UPS Korea 정명수 대표이사를 만났다.
‘Just In Time’, ‘Door to Door’ 전세계적으로 지향하는 물류에 대한 새로운 트렌드이다.
이 트렌드는 로컬물량에 한하지 않는다. 전세계를 하나의 지구촌으로 보고, 항공과 선박 등 각종 운송수단을 이용해 고객이 원하는 지역에 물건을 배달해주는 개념이다. 특히 항공을 이용할 때에는 단 하루 만에 지구반대쪽에 있는 국가의 한 가정에 물건을 배달해 준다는 것이 세계적 특송사들이 제시하는 서비스이다.
1988년 한국에 진입한 UPS Korea도 그 대표적 기업. UPS Korea는 다른 경쟁업체들에 비해 매체 홍보를 비롯한 홍보활동을 활발하게 하지 않는다. 튼실한 IT를 기반으로 고객들에게 만족할 만한 서비스를 제공한다는 것. 이것이 바로 UPS의 운영방침이다. 다른 무엇보다 IT를 사업의 핵심기반으로 삼고 있는 점은 싱가폴에서 민간 3PL업체로는 가장 큰 규모를 자랑하고 있는 Accod사와 일맥상통하는 부분이다.
□ 특송의 개념을 설명한다면.
“특송은 흔히 국제택배와 소하물을 운송하는 것을 말하지만, 기업에 있어서 특송은 시간경쟁력을 확보해 주는 것 이상의 효과를 가져다주는 것이라 말할 수 있다. 즉, 물류에 시간개념을 도입함으로써 제조업체의 창고를 없애주고 재고량을 줄일 수 있는 효과와 더 나아가 3PL, SCM 등의 개념을 발휘할 수 있는 것으로 본다.”
□ UPS Korea에서 제공하는 서비스는?
“UPS는 전세계적으로 570대의 화물항공기를 운항하고 있으며 750여 개국에 서비스되고 있다. UPS Korea의 서비스는 지역에 따라 다소 차이는 있지만 3시 이전에만 배송을 요청하면 익일 오전 10시 30분까지 배송된다. 또 미국과 유럽 등지에 배송되는 화물에 대해서는 MBG(Money back guarantee) 서비스를 제공하고 있다. 고객과 약속한 시간 내에 물건을 배송하지 못하면 요금을 환급해주는 제도로, 고객과의 약속을 최우선으로 하는 기업임을 입증하는 것이기도 하다. 이밖에도 선박을 이용하고 싶다든지, 화물 도착일이 하루 이틀 지연되더라도 요금을 저렴하게 이용하고 싶다든지 하는 고객의 다양한 요청에 부응코자 다양한 서비스를 준비해 놓고 있다.”
□ UPS Korea만의 영업전략이 있다면?
“계약을 빌미로 한 고객과의 접대. UPS 본사는 이것을 철저하게 금하고 있다. 또한 각종의 홍보비용을 줄이고 그 비용으로 양질의 서비스로 고객을 만족시키는 것. 이것이 바로 UPS의 영업전략이다. 한국시장의 특성상 본사의 이러한 방침이 때로는 매출신장의 걸림돌이 되기도 하지만 모든 기업이 지향해야할 방향이라고 생각한다. 한편, UPS 본사차원의 끊임없는 IT분야 투자와 지원을 기반으로 우리나라 수출 물량의 고부가가치를 높이기 위해 노력하고 있다. 이런 양질의 서비스를 통해 고객이 자발적으로 UPS 코리아를 이용할 수 있도록 하는 것이 우리의 영업전략이다.”
□ 한국 물류시장의 특징이 있다면.
“우리나라는 외국에 비해 특송시장의 발전이 더딘 것이 사실이다. 여기에는 여러 가지 요인이 있겠지만 포워더 업계 종사자들이 많은 것이 주요한 요인이라 보여진다. 사실 특송사들이 추구하고 있는 서비스는 고객을 직접 찾아가 상대방에게 직접 전해주는 것으로 포워더 단계를 뛰어 넘는 개념이다. 때문에 외국 사례와 같이 우리나라에서 특송사가 성장하는 데에는 시간이 필요할 것이라 본다. 이러한 한국시장의 특성상 UPS 코리아에서는 포워더들과의 거래를 추진하고 있다. 포워더의 화물을 처리해주고 그들에게 일정부분의 커미션을 주는 방식이다. 하지만 글로벌 특송업계에서는 2018년까지 세계 항공화물의 50%가 택배화될 것이라고 예견하고 있다. 즉, 물류에 있어서 특송은 전세계적인 발전방향으로 보고 있는 것이다.”
□ 한국이 물류 허브국이 되기 위해서 해야 할 일이 있다면.
“현재 글로벌 특송사들의 대부분이 전세계 허브망으로 필리핀을 선택하고 있다. 지리상으로는 우리나라도 메리트가 있지만 우리나라가 안고 있는 정치적·사회적 현안 때문에 물류거점으로 선택하는 데 무리가 있다고 판단하고 있다. 하지만 개인적으로는 인천공항이 허브항만으로서 충분한 가능성이 있다고 보고, 또 우리나라가 물류 허브국으로 발전하는데 기여코자 UPS 본사에 인천공항의 장점을 강조하고 있고, 실제로 여타업체에 비해 인천공항에 기항하는 항공편수가 가장 많다.
또 UPS 코리아에서는 중국 상해이북에서 발생하는 물량을 확보하는데도 심혈을 기울이고 있다. 천진과 청도 등을 비롯한 이 지역의 물량을 해상으로 이동시켜 인천공항에서 환적하는 경로를 모색하고 있고, 현재 일부 서비스하고 있기도 하다. 이 루트는 중국~인천간 해상에서 지연되는 시간을 빠른 UPS 항공시스템으로 만회할 수 있기 때문에 충분한 가능성이 있다고 본다. 더욱 이러한 경로를 통해서 중국물량을 확보하는 것은 상해공항이 허브거점으로 급부상하기 전에 인천공항에서 이 지역 물량을 선점해야 한다는 생각에 운영활성화를 시급하게 모색하고 있다”