CTI시스템 도입으로 콜백서비스 실시 및 고객관리효율화 실현
세계적인 물류IT 전문기업을 지향하는 KL-Net(한국물류정보통신주식회사, 대표이사 박정천)가 고객상담센터에 컴퓨터전화시스템인 CTI시스템을 도입했다. KL-Net은 지난 해 11월 상담센터에 전국대표번호(1577-1172)를 적용한데 이어 이번에 CTI시스템을 도입함으로써 고객상담의 질을 높이고 더욱 고객지향적인 서비스 실현이 가능할 것으로 기대하고 있다.
CTI(Computer Telephony Integration)란 컴퓨터와 전화시스템의 통합을 지칭하는 것으로, PC를 통해 전화시스템을 효율적으로 사용할 수 있게 함으로써 고객지향적인 상담서비스를 실현하는 새로운 콜센터 시스템을 말한다.
CTI시스템 도입에 따라 고객들은 KL-Net 고객상담센터로 전화를 걸었을 때 모든 상담원이 통화 중일 경우 지금까지는 다시 전화를 걸어 통화를 시도해야 했으나, 이제부터는 대기 후에 바로 통화연결이 가능하다. 또한 자신의 전화번호를 남겨 상담예약을 하면 예약담당자가 즉시 상담을 처리해주는 콜백서비스를 통해 한 차원 높은 상담서비스를 받을 수 있게 되었다.
또한 KL-Net은 CTI 도입으로 업체별 상담내역 관리가 가능함에 따라 고객에게 맞춤서비스를 제공함으로써 고객관리의 효율성을 높일 수 있을 것으로 기대하고 있다.
KL-Net 박정천 사장은 “올해 KL-Net의 최대 목표는 ‘고객감동 실현’이라고 강조하고 그 실천을 위해 지난 1월에는 고객지원 홈페이지를 전면 개편했으며, 고객의 의견 수렴을 위한 고객간담회 정례화 및 고객 모니터링제 실시 등 고객에게 가까이 다가서기 위해 다방면의 노력을 기울일 계획”이라고 밝혔다.