ESC 공동 화주·포워더 대상 ‘컨선사 서비스 만족도’ 조사
“화주와의 파트너십 및 선사 IT부문 투자 시급하다” 결론
드류어리(Drewry)가 4월 발표한 화주와 포워더들의 컨테이너 선사의 서비스 만족도는 ‘나쁨(poor)’에서 ‘average(보통)’ 수준으로 나타났다.
드류어리와 유럽화주위원회(ESC, European Shippers’ Council)가 전 세계 수출입업자 및 포워더들을 대상으로 ‘컨테이너 선사의 서비스 만족도’를 공동조사한 결과에 따르면, 총 16개의 평가항목에서 선사들은 ‘매우 불만족(1점)’과 ‘매우 만족(5점)’의 범위에서 평균 3.3 이하의 점수를 얻은 것으로 나타났다.
양 기관은 2017년 3월 전 세계 수백명의 화주들과 포워더들을 접촉하여 컨선사들이 제공하는 서비스 특성과 관련한 가격 및 비가격 요인을 16개 평가항목으로 나누어 만족도를 조사를 실시했다. 동 조사는 선사들의 유형별 서비스 품질의 다양성 뿐만 아니라 개선의 필요성이 가장 높은 항목은 무엇인지도 다루었다.
이번 조사결과에 의하면, 화주와 포워더들이 가장 불만족스러워하는 서비스·가격요인의 3가지 항목은 ‘선사 재정 안정성(carrier financial stability)’, ‘고객 서비스 품질(quality of customer service)’, ‘예약 및 예약화물의 운송 신뢰성(reliability of booking/cargo shipped as booked)’으로 조사됐다. 반면 고객들이 가장 만족스러워하는 3가지 항목은 ‘서비스 가격(price of service)’, ‘서류의 정확성(accurate documentation)’, ‘(컨테이너)장비의 품질(quality of equipment(containers))’로 꼽혔다.
양 기관은 이번 조사결과를 바탕으로 ‘선사와 화주와의 파트너십’ 및 ‘선사의 IT부문 투자’가 시급하다는 결론을 내렸다. ESC의 해운정책매니저인 Fabien Becquelin씨는 “화주들은 더 이상 선사의 고객일 뿐 아니라 ‘파트너’로서 대우받기를 원한다는 것을 알게 됐다”면서 “공급망이 점점 더 다양하고 복잡해지는 시기에 파트너십은 가장 중요한 핵심 요소이자 해운업계의 유일한 (불황) 탈출구”라고 밝혔다.
드류어리의 물류프래티스 부문장 Philip Damas씨는 “화주와 포워더들은 해운업계가 비용경쟁력과 예측가능성 및 신뢰성 강화를 위한 균형을 이루려면 IT부문에 투자할 필요성이 크다고 지적하고 있다”고 말했다.
드류어리와 ESC는 앞으로 컨선사 서비스 만족도 조사를 정기적으로 실행할 계획이며 내년도 조사에 참여를 희망하는 포워더와 화주들을 모집하고 있다.